디지털 시대가 도래함에 따라 고객 경험(CX)은 브랜드가 경쟁에서 살아남기 위한 비즈니스의 필수 요소로 떠오르고 있습니다. 이는 특히 디지털 플랫폼을 중심으로 확장되고 있는 덕분인데요. 최근 인터뷰에서 Amit Verma는 고객 경험을 강화하기 위해 Digitup이 데이터를 활용하는 방식을 공유했습니다. 이를 통해 실무자와 전략 기획자들이 얻을 수 있는 교훈에 대해 살펴보겠습니다.

무엇보다도 중요한 것은 빠른 속도와 효율적인 정보 전달입니다. 디지털 플랫폼은 고객이 접속했을 때 어떤 페이지가 몇 초 만에 로딩되는지, 그리고 그 페이지에서 얼마나 유용한 정보를 제공하는지가 매우 중요합니다. 고객의 이탈을 막기 위해서는 그 어느 때보다 빠르고 정확한 정보가 필요합니다. 이는 고객 만족도를 높이고, 결과적으로는 고객 유지율을 향상시키는 핵심이 됩니다.

Amit Verma의 관점에서 고객 만족을 보장하는 과정에서는 디지털 상거래의 변동성을 수용하는 능력이 중요하다고 합니다. 이는 단순히 기술 문제를 해결하는 것을 넘어, 정보의 미세한 변동과 데이터의 흐름을 염두에 두고 이를 전략적으로 활용하는 것을 의미합니다. Verma는 서비스의 벤치마크와 보증을 통해 고객이 무엇을 기대할 수 있는지를 명확히 제시하는 것이 중요하다고 언급했습니다.

디지털 전환 과정에 있어, 리스크 관리와 체계적인 접근 방식이 필수적입니다. Verma는 위험 요소를 사전에 식별하고, 각 위험 요소에 따른 명확한 프로세스를 통해 클라이언트의 교육 및 접근성 보장이 디지털 플랫폼의 성공적인 운영을 위한 기초라고 강조했습니다.

이와 관련하여 마케터들은 디지털 마케팅 캠페인의 효율적인 운영을 위해 클라이언트의 일정에 미리 맞춰 조율해야 한다고 Verma는 조언합니다. 이는 전략적으로 중요한 요소로, 고객 경험을 최적화하기 위해서라도 사전에 디지털 마케팅 일정과 전략을 명확히 조율해야만 합니다.

또한, 고객 경험 개선을 위해서 브랜드가 어느 단계에 있는지를 평가하고, 필요한 곳에 우선적으로 투자를 해야 합니다. 새로 시작한 브랜드와 이미 성숙한 브랜드의 우선순위는 다를 수밖에 없습니다. 초기 브랜드는 기술, 디지털 마케팅, 콘텐츠에 더 큰 비중을 두어야 할 것입니다.

디지털 마케팅 실무자라면 이러한 요소들을 명확히 이해하고, 전략적 설계에 반영해야 할 것입니다. 데이터 기반의 의사 결정이 중심이 되는 이 시대에 변화에 민첩하게 대응하고, 경쟁력 있는 고객 경험을 제공하는 것이 지속 가능한 비즈니스 성공의 열쇠입니다.

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